Как пожаловаться в Центральный банк России

С 1 июля 2024 года все банки, страховые компании, негосударственные пенсионные фонды, бюро кредитных историй и другие финансовые организации обязаны рассматривать обращения граждан и отвечать на них в течение 15 рабочих дней (в некоторых случаях срок могут продлить, но не более чем на 10 рабочих дней).

Таким образом, если вы считаете, что финансовая организация нарушила ваши права (например, отказала в кредитных каникулах, не вернула деньги за дополнительные услуги к кредиту в период охлаждения, продала не тот финансовый продукт, который вы хотели купить), направьте жалобу непосредственно в эту финансовую организацию.  Если ее ответ вас не устроит, вы можете направить жалобу в Банк России, обязательно приложив к обращению ответ организации.

Проверить, легально ли работает финансовая организация, можно здесь.

Некоторые виды нарушений прав потребителей финансовых услуг находятся в компетенции федеральных органов власти. Так, жалобы на недобросовестную рекламу финансовых организаций рассматривает Федеральная антимонопольная служба, на неправомерное использование персональных данных — Роскомнадзор, на нарушения в ходе исполнительного производства — Федеральная служба судебных приставов, на предустановленные согласия на оплату страховок для пассажиров и клиентов сервисов аренды — Роспотребнадзор.

Имущественные споры граждан с финансовыми организациями разбирают суды и финансовый уполномоченный. Так, обращения по поводу размера страхового возмещения по полису ОСАГО можно направлять финансовому уполномоченному при условии, что предварительно потребитель обращался с претензией непосредственно в страховую компанию.

Расследованием хищений денежных средств занимаются правоохранительные органы. Если вы стали жертвой телефонных мошенников, обнаружили, что кто-то оформил заем на ваше имя, пострадали от финансовой пирамиды или другой нелегальной организации на финансовом рынке, то обращаться надо в любое отделение полиции.

Вы можете отправить жалобу в Банк России несколькими способами:

1. Направить обращение через Интернет-приемную.
2. Отправить письмо по адресу: 107016, Москва, ул. Неглинная, д. 12, к. В.
3. Обратиться в Общественную приемную в Москве (нужно заранее записаться на прием).

Прежде чем направлять обращение, рекомендуем ознакомиться с ответами на популярные вопросы. Также вы можете получить ответы от специалистов Банка России — в чате приложения «ЦБ онлайн» или по бесплатным телефонам:

— 300 (для звонков с мобильного);
— 8 (800) 300-30-00 (для звонков со стационарных телефонов).

Контактный центр Банка России работает круглосуточно, без выходных. Операторы готовы ответить на вопросы о финансовых продуктах и услугах, порекомендовать порядок действий в сложных ситуациях, проверить данные финансовой организации.

С номеров CBR.RU и 300 могут направляться коды для подтверждения действий пользователя при отправке обращений через Интернет-приемную Банка России.

С номера 3000 может прийти СМС-сообщение с предложением оценить ответ на обращение, поданное через Интернет-приемную. Отправка ответных сообщений на номер 3000 для пользователей, находящихся на территории России, бесплатна.

Ответ на обращение может прийти из подразделений Банка России в Москве, Ростове-на-Дону, Екатеринбурге и Нижнем Новгороде, а также из подразделений в других городах. Обращения могут распределяться между ними независимо от того, из какого региона они поступили. Сотрудники там обладают одинаковой квалификацией и одинаковыми возможностями по решению проблемы заявителя.

Другие органы власти могут перенаправлять обращения, которые к ним поступили, в Банк России, если они затрагивают вопросы, относящиеся к его компетенции.

Если предмет жалобы не относится к компетенции Банка России, то по закону обращение должно быть перенаправлено на рассмотрение в другой государственный орган по принадлежности.

Ответ может поступить от нескольких органов власти в зависимости от поставленных в обращении вопросов.

В разделе Интернет-приемная Банка России нажмите на кнопку «Узнать статус обращения». В появившейся форме введите номер обращения и дату его регистрации (используйте номер и дату, полученные в первом уведомлении о регистрации обращения), а также адрес электронной почты. Информация о статусе поступит на этот адрес в течение нескольких минут. 

Банк России зарегистрирует обращение в течение трех дней с момента его получения. Уведомление с регистрационным номером и датой регистрации поступит на указанный вами адрес электронной почты.

Если вы до этого не обращались непосредственно в финансовую организацию, Банк России направит ей вашу жалобу в течение 7 рабочих дней со дня ее регистрации.

Финансовая организация обязана ответить на обращение в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений). Если для ответа понадобится дополнительная информация, срок может быть продлен (не более чем на 10 рабочих дней). При этом организация должна сообщить вам о продлении срока.

Рассмотрев обращение, финансовая организация должна направить ответ вам и копию ответа — в Банк России. Если Банк России ее не получит, то сам рассмотрит обращение и ответит вам.

Срок направления ответа Банка России — 15 рабочих дней со дня, установленного законом для ответа финансовой организации (может быть продлен не более чем на 10 рабочих дней).

Отмечаем, что если Банк России не пересылает обращение в финансовую организацию (по основаниям, указанным в статье 79.4 Закона № 86-ФЗ), то оно будет рассмотрено в течение 30 дней со дня регистрации. Если вопрос требует особенно серьезного надзорного разбирательства, срок может быть увеличен до 60 дней.

В файле формата sig содержится электронная цифровая подпись, которой представитель Банка России подписал ответ на ваше обращение.

Вы можете убедиться в действительности подписи, загрузив этот файл и ответ на обращение (файл формата pdf с визуализацией электронной подписи с указанием номера сертификата, периода его действия и владельца) на Единый портал государственных услуг (раздел «Проверка электронной подписи электронного документа»).

Банк России применяет электронные подписи в соответствии с Федеральным законом от 6 апреля 2011 года № 63-ФЗ «Об электронной подписи».