Недостаточное информирование потребителей финансовых продуктов/услуг

Проблема

Потребители жалуются на ненадлежащее информирование о свойствах и рисках финансовых продуктов/услуг, реализуемых через дистанционные (цифровые) каналы продаж, невозможность беспрепятственного отказа от услуги, подачи жалобы на ненадлежащее оказание услуги или реализацию финансового продукта, не отвечающего потребностям клиента.

Практики/Рекомендации

• Информировать о порядке реализации дополнительных услуг, исключить согласие потребителя с услугой «по умолчанию» (в том числе с пакетом услуг/документов).
• Информировать в доступном виде о сути дополнительных услуг, а также о возможности отказа от них.
• Исключить практики побуждения потребителя к выбору, выгодному микрофинансовой организации и/или третьему лицу (акцентирование внимания цветом/шрифтом, повторный запрос согласия в случае первоначального отказа потребителя с одновременным информированием о преимуществах продукта, стимулирование приобретения определенного продукта/услуги, зачастую не отвечающих потребностям потребителя).
• Раскрывать информацию о продукте, в частности отражать не только выгоды и достоинства продукта, но и сопутствующие риски (важная информация о рисках и штрафах должна отображаться таким же шрифтом, что и информация о выгодных сторонах продукта).
• Исключить предоставление единого согласия заемщика на совокупность различных документов/заверений без возможности выражения отдельного волеизъявления по ним.
• Обеспечить доступность информации на личных мобильных устройствах потребителя и возможность сохранения на них любой информации касательно продукта/услуги, в том числе реализуемых микрофинансовой организацией в качестве агента третьих лиц.
• Исключить практики построения фраз с использованием двойного отрицания, что затрудняет корректное восприятие информации и выражение действительного волеизъявления заемщика.
• Исключить практики получения согласий/заверений об ознакомлении с документами без обеспечения действительной возможности ознакомиться с ними.
• При согласовании условия об уступке кредитором (прав) требований по договору потребительского займа третьим лицам обеспечить наличие альтернативного условия о согласии или запрете заемщиком такой уступки.